A história é antiga e conhecida: você quer comprar um computador e ele
vem com Windows, mas você usa outro SO. Você quer um sem Windows, mas
não há essa possibilidade para o modelo ou promoção que você quer.
Alguns fabricantes sequer te permitem comprar um computador sem
Windows. A solução é pedir o reembolso pelo SO.
Eu já havia lido vários relatos de reembolsos no Brasil e no exterior,
mas, estranhamente, TODOS os relatos no Brasil que encontrei são da
Dell. Eu tinha a difícil missão de conseguir o reembolso pelo Windows
XP Home Edition que veio com meu netbook Lenovo S10e. Meu caso ainda
possuia dois agravantes: o SO não veio discriminado na nota fiscal
(sequer foi mencionado) e o computador foi comprado numa loja.
Mas, após quase 1 mês, consegui um reembolso de 229 reais!
Foto do pagamento
Dos vários relatos que li, o de Vinícius Massuchetto foi o meu guia.
Considero o mais completo e explicado. Recomendo que seja lido
primeiro.
1. O reembolso
O reembolso é sustentado em 3 pontos principais:
1. O código de defesa do consumidor, que proibe venda casada:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços,
dentre outras práticas abusivas:
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a
limites quantitativos;
2. O contrato de uso do Windows (EULA), que ninguém lê:
AO INSTALAR, COPIAR OU DE OUTRO MODO USAR O SOFTWARE VOCÊ
ESTARÁ CONCORDANDO EM VINCULAR-SE AOS TERMOS DESTE EULA. CASO VOCÊ NÃO
ESTEJA DE ACORDO, NÃO INSTALE, COPIE OU UTILIZE O SOFTWARE; VOCÊ
PODERÁ DEVOLVÊ-LO AO ESTABELECIMENTO EM QUE O ADQUIRIU PARA OBTER O
REEMBOLSO TOTAL, SE APLICÁVEL EM SUA JURISDIÇÃO.
3. Os vários relatos encontrados pela Internet.
No post de Vinícius, ele recomenda que se filme o processo de
desempacotamento do computador e a recusa da licença. Ainda não li um
relato em que isso fosse necessário, mas acho interessante ter essa
prova. Caso resolva filmar, tome certos cuidados: veja se a iluminação
está adequada, se a câmera tem boa qualidade, se possui bateria
suficiente (a minha acabou e o vídeo ficou corrompido), explique às
outras pessoas da casa a situação, para que não atrapalhem e mostre
que retirou o notebook da caixa, instalou outro SO e que removeu o CD
ou pendrive antes do boot final, comprovando que o Windows não existe
mais no HD.
2. O contato com o fabricante
O contato deve ser feito com o fabricante do computador, pois é ele
que instala as licenças, mesmo que você tenha comprado numa loja. Meu
notebook chegou num sábado, 20/02/2010. No dia seguinte, recusei a
licença e instalei o Ubuntu Netbook Remix. Segunda, 22, liguei para o
atendimento da Lenovo, pois só atendem em horário comercial, opção
pessoa física:
Comprei um notebook Lenovo que veio com Windows XP. Ao ligar o
computador pela primeira vez, me foi apresentada a licença de uso do
SO com uma mensagem dizendo que, caso eu não aceitasse tal licença,
deveria entrar em contato com o fabricante e solicitar o reembolso
pelo mesmo.
Seja sempre educado com os atendentes, pois eles não têm culpa. Você
não gostaria de receber uma ligação grosseira só porque sua empresa
tem políticas cretinas.
A resposta foi mais do que esperada:
Eu não creio que isso seja possível, senhor.
Após alguns minutos de conversa, a atendente confirmou:
Senhor, acabei de confirmar. Não é possível o que o senhor deseja.
Essa licença foi aceita pela Lenovo, foi ela quem pagou por esse SO.
Parece brincadeira, mas foi isso mesmo que ela disse. E ainda
confirmou que esse custo não foi repassado para mim. O Windows veio de
graça!
Eu disse que não aceitava aquela resposta e fui passado para o suporte
técnico, que apenas registrou meu pedido e indicou que deveria falar
com o setor de reclamação formal – opção 4.
Esperei cerca de 30 minutos para ser atendido nessa opção e no dia
seguinte eu desisti com 1 hora e meia. Não recomendo que utilizem essa
opção.
Novamente ouvi várias vezes que o que eu queria não era possível.
Ainda ouvi a seguinte pérola:
Neste caso, o senhor deveria ter optado por um sem Windows… que a
Lenovo não vende.
Esses atendentes são mesmo uns brincantes.
Após uma demorada conversa, ela pegou meu telefone para retornar no
máximo, até o meio dia do dia seguinte. Até hoje espero essa ligação.
Com o fim do prazo, liguei novamente e fui atendido por uma nova
pessoa. Expliquei rapidamente a história e disse que já havia
explicado tudo à anterior, que prometeu me ligar. Essa quarta
atendente anotou rapidamente meu pedido e me enviou um e-mail dizendo
que havia encaminhado a solitação ao setor correspondente.
Sempre que possível, consiga um telefone ou e-mail para evitar ter que
explicar a mesma história repetidamente.
No dia seguinte, respondi ao e-mail perguntando sobre o andamento. No
mesmo dia, ela me respondeu:
Foi verificado pelo time de produtos que o sistema operacional
está apresentando algum tipo de erro, pois a mensagem de reembolso não
deveria aparecer, o que podemos fazer é coletar o equipamento para
verificarmos o que pode ter ocorrido.
Não acredita? Leia novamente:
Foi verificado pelo time de produtos que o sistema operacional
está apresentando algum tipo de erro, pois a mensagem de reembolso não
deveria aparecer, o que podemos fazer é coletar o equipamento para
verificarmos o que pode ter ocorrido.
Juro que a resposta foi essa. Todos sabemos que o Windows é recheado
de bugs, mas a ponto de fazer com que uma mensagem de reembolso
apareça aleatoriamente no início da licença, é novidade pra mim.
A fim de obter um embasamento maior, encaminhei a resposta dela ao
suporte da Microsoft. Recebi a resposta mal escrita abaixo:
Sr Otto, é um prazer responder seu e-mail, esclarecemos que a
parte da eula, ou seja, a parte do contrato que nos enviou procede e
caso não esteja satisfeito com o produto, poderá verificar os
procedimento de reembolso total do produto, ou seja o Windows e a
máquina a qual ele veio instalado junto a loja que adquiriu, além
disso o Sr pode levantar informações sobre o direito do consumidor
referente a insatisfação do produto que adquiriu.
Reparou o trecho em negrito? Respondi dizendo que estava satisfeito
com a máquina, mas que tinha preferência por outro SO e queria o
reembolso apenas por ele. A resposta…
Sr Otto, é um prazer responder seu e-mail, informamos que não é
possível obter o reembolso apenas do Windows, pois o Windows no
licenciamento OEM, ou seja, Windows adquirido instalado com a máquina
não pode ser desassociado da máquina qual foi instalada.
Ninguém é besta!
Enviei a parte do reembolso à última atendente (sem o trecho em
negrito), junto com o trecho da EULA e o do código de defesa do
consumidor, dizendo que iria ao PROCON na semana seguinte, caso o
problema não fosse resolvido até lá. Não houve resposta.
3. O PROCON
Se o contato com a empresa não é bem-sucedido, o jeito é ir ao PROCON.
Tenha paciência e explique calmamente o problema aos funcionários de
lá. É bem provável que a pessoa sequer saiba o que é uma licença ou
que Windows é pago.
Fui ao PROCON/BA 3 vezes. Uma, para me informar sobre como proceder,
outra para dar entrada na ação e tive que ir mais uma, por ter
esquecido na segunda vez a EULA e os relatos que havia impresso.
Devo dizer que os atendentes que tive contato foram muito bons. Safos,
atenciosos e entendem fácil o problema, que não é dos mais simples. O
primeiro deles até disse Ahh, é daquelas licenças OEM!.
A segunda atendente também foi bem atenciosa e se mostrou disposta a
ligar para a Lenovo mesmo sem ter a EULA em mãos.
A terceira atendente, porém, não parecia muito segura. Logo após eu
explicar o problema, me disse É melhor darmos logo entrada, pois se
ligar eu vou ouvir as mesmas coisas que você….
Mas eu insisti que ligasse e mostrei o relato de Marcelo Vilar, que
também precisou do PROCON. E então ela ligou. Em poucos minutos, deram
a ela o telefone de 2 pessoas que poderiam resolver o problema.
Desisti da ação, peguei os números e liguei no mesmo dia.
O funcionário que atendeu, de nome Thiago, é da área de satisfação de
clientes. Ele logo me quis jogar para o atendimento inicial, mas não
aceitei, dizendo que foi de lá que consegui seu número. Ele me disse
que jamais ouviu falar neste reembolso, mas que veria com sua
supervisora e me retornaria no dia seguinte. Parece que é costume na
Lenovo não retornar o contato com os clientes, então mais uma vez eu
liguei e ouvi:
Realmente, o senhor tem direito a este reembolso. Vou enviar para
seu e-mail um formulário para que seja aberto o chamado.
Finalmente! O formulário pedia dados pessoais, bancários e do
notebook. Até o momento, não sabia o valor do reembolso e nem qual
seria o procedimento. A resposta de Thiago dizia que meu contato agora
seria com Camila, que me disse que o setor responsável estava
analisando o meu caso.
Pra variar, não houve contato de volta. Uma semana depois, perguntei
sobre o andamento do caso e fui respondido que receberia no dia
seguinte o pagamento de 229 reais! E foi cumprido. No dia seguinte
estava lá o dinheiro, sem mais nenhuma mensagem deles. Isso foi 19/03:
um mês depois do contato inicial!
Achei estranho a forma como o reembolso foi dado. Além do valor estar
acima do que eu esperava (pelos relatos que li, as pessoas conseguiram
menos pelo Vista), o notebook não foi recolhido. Eu imaginei que ele
seria levado de volta e vendido para outra pessoa, e que eu receberia
um sem SO.
4. Conclusão
O processo foi um pouco chato, mas valeu a pena. Recebi 229 reais de
volta num notebook que havia custado 777. É claro que esse valor está
um pouco distorcido, pois a máquina foi comprada em promoção, mas, em
termos práticos, resultou numa economia de 29% do valor do notebook!
Acho muito importante que todos façam o mesmo e exijam o dinheiro de
volta. Temos o direito de usar Linux ou qualquer SO de nossa
preferência sem sermos obrigados a pagar por um SO ruim e que não
iremos usar. Windows não vem de graça e muito menos "faz parte do
computador".
Caso resolva brigar por seus direitos, não deixe de publicar seu
relato e informar nas comunidades relacionadas. Caso sua compra seja
na Lenovo, deixe uma forma de contato para que eu mande direto o
telefone e e-mail das pessoas responsáveis.
Referências
Relatos:
* André Noel
* Manoel Pinho
* Vinícius Massuchetto
* Marcelo Villar
* Uncle Benji (EUA)
Outros
* Projeto de Reembolso de Licença Windows
* "Windows Refund" na Wikipedia
*
* Código de Defesa do Consumidor
* EULA do Windows XP Home Edition
* EULAs diversas do Windows
Publicado em 21/03/2010 de 23:19 e arquivado sobre lenovo, windows com
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